Changer d’ERP quand on est diffuseur-distributeur de biens culturels, c’est un engagement de plusieurs années. Au-delà des fonctionnalités, une question fait souvent pencher la balance : l’éditeur sera-t-il encore là dans cinq ans ou plus ? Compétent et réactif ? Cette année encore, nous avons fait mesurer la satisfaction de nos clients par un organisme indépendant. Notre certification ScoreFact vient d’être renouvelée.
Quand vous adoptez Medios, vous nous choisissez pour plusieurs années
Vous êtes environ 140 acteurs de la diffusion-distribution du livre en France. Un marché de spécialistes, où les règles ne s’improvisent pas : intégration au Fichier Exhaustif du Livre (FEL) au format ONIX, échanges EDI via Dilicom, gestion des offices et des mises en vente, droit de retour propre à chaque éditeur, facturation des prestations logistiques. Depuis près de 15 ans, c’est ce métier que nous avons appris à connaître, et c’est pour lui que nous avons conçu Medios.
Alors lorsque vous migrez vers notre solution, le jour du démarrage n’est pas l’aboutissement : c’est le début d’une relation longue. Vous ne misez pas seulement sur un logiciel qui fonctionne aujourd’hui, vous misez sur nous pour demain. Serons-nous au rendez-vous quand un pic de retours ou une fin d’office l’exigent ? Ferons-nous évoluer Medios au rythme de l’interprofession ?
Vous avez raison de vous poser ces questions. Et nous pensons que vous méritez mieux qu’une promesse : une preuve.
Pourquoi nous faisons auditer notre satisfaction client
Les références rassurent, mais elles sont, par nature, choisies. Pour objectiver la satisfaction réelle de l’ensemble de nos clients, nous avons choisi de la faire mesurer par un tiers, selon une méthode indépendante. C’est la démarche dans laquelle nous nous inscrivons avec la certification ScoreFact, que nous venons de renouveler.
ScoreFact est un référentiel européen propre au secteur informatique, qui mesure depuis 2016 la satisfaction réelle des clients d’un prestataire IT. L’organisme interroge directement l’ensemble de nos clients et certifie la véracité des résultats. Là où un témoignage met en avant une réussite, l’audit dresse un état des lieux complet et comparable.
Nous acceptons donc, chaque année, que notre relation client soit mesurée par un tiers — et non simplement affirmée. C’est notre façon de vous dire qui nous sommes avant même que vous nous fassiez confiance.
Ce que nos clients disent de nous
L’audit confirme exactement ce que vous attendez d’un partenaire avec qui vous vous engagez pour des années : 100 % de nos clients nous jugent compétents, et 93 % se déclarent satisfaits de notre support. Notre satisfaction globale s’établit, elle, à 84,6 %.
Compétence et réactivité du support : ce sont précisément les deux promesses qui font la différence le jour où une mise en vente bloque, ou quand un flux Dilicom doit être enrichi dans l’urgence.
Un engagement que nous vérifions chaque année
Nous nous soumettons à cet audit chaque année, parce que la confiance ne se décrète pas : elle se vérifie, dans la durée, projet après projet. Une satisfaction confirmée l’an dernier ne dit rien de celle d’aujourd’hui. Et c’est pourquoi nous la faisons remesurer à intervalles réguliers.
À la question que vous vous posez avant de vous engager — « l’éditeur sera-t-il là, compétent et réactif dans cinq ans ? » — nous répondons de la manière la plus simple qui soit : en la faisant poser, chaque année, à l’ensemble de nos clients par un organisme indépendant. Et c’est dans cette régularité, plus encore que dans le score d’une seule année, que nous souhaitons vous rassurer. Vous portez un projet de migration, ou vous souhaitez faire évoluer votre système d’information ?
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